Améliorer la relation usagers / citoyens (15-16 juin 2016)

Les clés pour réussir un projet d’amélioration de la relation usager

Jour 1 : Cadrer un projet d’amélioration de la relation usagers et conduire le changement

Cerner les composantes des projets d’amélioration de la relation aux usagers Déterminer les enjeux relatifs au lancement de ces projets d’amélioration de la relation usagers Maitriser les différents leviers d’amélioration

Piloter le projet dans ses différentes dimensions La gestion de la complexité, le pilotage intégré et les instances de pilotage Identifier les raisons qui conduisent au changement Quels sont les grands principes de la conduite du changement Méthodologie proposée

Echanges sur les projets des participants

Jour 2 : Mener les démarches de certification de l’accueil et de la relation avec vos usagers

Quels sont les apports des démarches qualité dans le cadre d’un projet d’amélioration de l’accueil Cerner les principes du management de la qualité Définir les grandes étapes de votre démarche qualité

Panorama des différents types de démarches qualité pertinentes dans le cadre de projets d’amélioration de la relation usagers Mettre en œuvre des démarches d’engagement de service : Marianne, Qualiville, ASPL, etc. Intégrer l’approche par les processus Instaurer et faire vivre un système de management de la qualité : comment passer du management de la qualité au management des équipes par la qualité