[Formation] Améliorer la relation usagers / citoyens

Les clés pour réussir un projet d’amélioration de la relation usager

PROGRAMME

Jour 1 : Cadrer un projet d’amélioration de la relation usagers et conduire le changement

Cerner les composantes des projets d’amélioration de la relation aux usagers
Déterminer les enjeux relatifs au lancement de ces projets d’amélioration de la relation usagers
Maitriser les différents leviers d’amélioration

Piloter le projet dans ses différentes dimensions
La gestion de la complexité, le pilotage intégré et les instances de pilotage
Identifier les raisons qui conduisent au changement
Quels sont les grands principes de la conduite du changement
Méthodologie proposée

Echanges sur les projets des participants

Jour 2 : Mener les démarches de certification de l’accueil et de la relation avec vos usagers

Quels sont les apports des démarches qualité dans le cadre d’un projet d’amélioration de l’accueil
Cerner les principes du management de la qualité
Définir les grandes étapes de votre démarche qualité

Panorama des différents types de démarches qualité pertinentes dans le cadre de projets d’amélioration de la relation usagers
Mettre en œuvre des démarches d’engagement de service : Marianne, Qualiville, ASPL, etc.
Intégrer l’approche par les processus
Instaurer et faire vivre un système de management de la qualité : comment passer du management de la qualité au management des équipes par la qualité